お茶の水女子大学附属図書館のLiSA(Library Student Assistant)の活動ブログです。LiSAは、LiSAメンバーと図書館スタッフの協働による図書館活性化のための活動です。
ご意見箱は大事にしつつ、でも頼りすぎない
2010年02月08日 (月) | 編集 |
もできりこです。

平成17年度のNIIの「学術情報リテラシー教育担当者研修」で講師したときに
出版されたばかりの『生協の白石さん』(講談社 2005年)を取り上げ、
「大学図書館業界も負けてはいかん!」というようなことをしゃべった覚えがあるのですが、
なぜ、リテラシー教育と『生協の白石さん』を結びつけたのか、今となっては自分でも謎です。

しかし、そのころから(その時、私はNIIのコンテンツ課の課長補佐という立場でしたが)
「利用者の声を聞く」「ご意見を伺う」ということについて、何か言いたいことがあったんでしょうね。

ということで、時は流れて、お茶大に着任して、比較的早く着手したことのひとつに
ご意見箱とご意見用紙を変えたというのがあります。

↓と言って、別に特別な仕様ではありません。普通に売ってるものです。
ただ、それまではいかにも「意見を言ってくれるな」的な場所にひっそりと置いていたのを、
もっとも目につきそうな場所、2箇所に置いたというのが変更点です。
CIMG1806.jpg

↓それともう一つ。ご意見用紙には、いろいろと工夫をこらしました。
参考にしたのは、丸ビル(東京駅近くのショッピングビル)、某ラグジュアリーホテル、そして自宅近所の生協。
CIMG1810.jpg

ま、いちばんは、
□ ここが満足」欄 をつけたことでしょうか。

もちろん、ここにチェックがついた投書がすぐに来るとは、思ってもみませんでした。
でも、ここにチェックがついた投書がくるぐらいのことは、絶対やるよぉ!という決意でもありました。

嬉しいことに、年に1つ、2つですが「□ ここが満足」にチェックがついた
投書が届きます。
本日も1件いただきました。
年度末業務に突入で、ちょっとばかり疲れも出始めている私たちを元気にしてくれる嬉しい投書でした。


話しは変わりますが、
野中郁次郎・勝見明『イノベーションの作法』(日経ビジネス人文庫 2009)に「株式会社 はてな」のことが取り上げられています。
この中で私がもっとも「あ、そりゃそうだ!」と思ったのは、↓でした。
 「ユーザの要望はそのままは聞かない
 「ユーザの声に1つ1つ応えていくと、つくり過ぎ症候群になってしまう
 「最後に本質的な問題を見つけ、解決していくのは自分たちだという決意がなければ、ユーザの声とは向き合えない。
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コメント
この記事へのコメント
No title
うちでも「主にIT面の」などとかこつけて、WEBアンケートをとっています。PDCAのチェックの意味もさることながら、「文句を言われたら困るからやらない」という風潮に辟易していたので、今回の記事のように「便利になっています。ありがとうございました。」という意見を拾い上げて、みなを勇気づける(前向きにさせる)ためでもあります。学生は意外とほめてくれますよね。
2010/02/09(火) 13:05:17 | URL | リバービレッジ@立教 #y2oYUUTk[ 編集]
コメントお礼
リバービレッジ@立教さま

コメントありがとうございます。
言うまでもないことですが、ご意見箱にしろ、アンケートにしろ、ヒアリングにしろ、人から意見を伺うという難しさは日々実感しています。
自分が何か意見を求められて、「不満だなぁ」と思うことがあったとしても、大人の配慮や相手との人間関係を考え、ストレートにものを言うとは限りませんし。

だから、本当にこの方が言いたいことは何なんだろうか・・・と考えると悩みは尽きず。
でも、それが人を相手にしている商売の醍醐味とも思ってます。
2010/02/14(日) 17:01:15 | URL | もできりこ #-[ 編集]
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